Pecamos num bom atendimento ao cliente

Quem nunca foi a um estabelecimento - seja uma loja, uma confecção ou um restaurante - e apesar de gostar dos produtos, passou pela frustração de não ser bem atendido? A demora do atendimento, burocracia ou a rispidez de um atendente em lidar com um cliente, estão entre as principais queixas dos consumidores.

Certamente você e muitas outras pessoas já viveram, na pele, essa desconfortável situação. Nas repartições públicas, engolimos a seco e parece não termos com quem reclamar. Já nos estabelecimentos privados, chegamos ao ponto de prometermos para nós mesmos que nunca mais pisaríamos naquele local. Afinal, como uma cidade com forte potencial turístico, porque precisamos tanto ouvir o que os nossos consumidores tem a nos dizer?

A primeira impressão é a que fica

Para produzirmos a primeira impressão sobre algo, levamos entre 30 segundos a três minutos, formando uma opinião duradoura no nosso cérebro. Esta estatística varia, tornando curto o espaço de tempo para conquista do consumidor e a formação de uma clientela fiel, um difícil objetivo.

Todos nós gostamos de ser bem atendidos, e quem não gosta, que jogue a primeira pedra. De acordo com um levantamento que ouviu mais de mil brasileiros nas principais capitais do país, há somente uma certeza: ao comprar um produto, o bom atendimento é mais importante do que o preço ou a qualidade.

A pesquisa, aponta: 61% dos entrevistados afirmam que ser bem atendido é o fator principal quando consomem. Apenas 26% se preocupam primeiro com a qualidade; 24% compram de acordo com a imagem da empresa no mercado e 12% acham o preço importante na hora de decidir o que comprar.

Afastar um cliente insatisfeito, nunca é uma boa alternativa para o negócio. Afinal, como diria o ditado: a primeira impressão é sempre a que fica. A grande virada de chave é quando percebemos que não atendemos somente o consumidor local, mas também, o turista que visita a nossa cidade pela primeira vez.

Bom atendimento é vital ao turista

Pense na seguinte situação: é muito bom, por exemplo, quando o cliente chega em um restaurante em que o garçom já o conhece pelo nome, sabe o tira-gosto que ele irá escolher, a bebida preferida. Você, certamente, já deve ter passado por estabelecimentos desse tipo, em algum momento, não é mesmo?

Essa postura gera pertencimento, acolhimento. Prova disso é que em muitos restaurantes existem os chamados ‘clientes cativos’. Estes são, até mesmo, peças importantes da história do lugar. Afinal, todo mundo sabe que é muito mais barato cultivar um cliente antigo do que conseguir um novo.

Percebemos que se torna praticamente impossível ignorar a figura do garçom, afinal estes são a face do restaurante, já que estão na linha de frente da casa. Contudo, quando um cliente novo é mal atendido, cria-se um “pré-conceito”, sem que muitas vezes, o prato especial do chef sequer tenha sido experimentado.

Com a gestão do turismo em nossa cidade, a realidade também não deveria ser diferente. Afinal, quando um visitante não recebe um bom atendimento, seja em hotéis, lojas de lingerie localizadas nos pontos turísticos de nossa cidade, infelizmente, não será só o estabelecimento que sairá prejudicado. Mas sim, todo o turismo da cidade.

É muito importante que entendamos que os turistas são clientes da cidade. Eles buscam boas experiências, seja no simples ato de andar na rua e ver a beleza da cidade ou percorrendo grandes distâncias para comprar em lojas localizadas nos pontos turísticos.

Nova Friburgo não está se preparando para proporcionar uma experiência diferenciada para o consumidor local e muito menos para o turista, é o que afirma Phillipe Lontra, diretor de Hospitalidade do NFCC, gerente Customer Experience na PBS Brasil e detentor de mais de 200 horas em treinamento na Disney, em Orlando.

“Cidades que são exemplos no turismo, como Gramado-RS e Miguel Pereira, no sul fluminense, demonstram claramente que o crescimento do comércio impulsiona o turismo, e o crescimento do turismo, por sua vez, potencializa o comércio. Esses setores se retroalimentam mutuamente. Quando estão alinhados com um propósito comum, tudo tende a crescer. Precisamos entender o que funciona bem e potencializar e identificar o que precisar mudar para encantar as pessoas.”

O consumidor tem sempre razão?

Bom, se você já ouviu a frase de que “o cliente sempre tem a razão”, você certamente nunca trabalhou com atendimento ao público. Lidar com diretamente com clientes e consumidores é de longe uma tarefa fácil. Muitas das vezes, é importante reconhecer que o tratamento com os funcionários nem sempre é cordial.

Contudo, como temos um projeto de cidade turística, precisamos para ontem, identificar as problemáticas da cidade. O poder público tem que ter a sensibilidade de ouvir turistas, consumidores locais e acima de tudo, os comerciantes. Afinal, todos os agentes são fundamentais quando se trata de turismo, com uma visão ampla e de longo prazo.

O consumidor nem sempre tem razão, mas devem ser ouvidos com atenção porque tem muito a dizer. E para você? Estamos pecando num bom atendimento ao turista? Estamos cuidando bem da nossa primeira impressão?