As empresas prestadoras de serviço por aplicativo sediadas no Estado do Rio de Janeiro serão obrigadas a instituir um canal de atendimento ao consumidor por meio de chat online ou caixa de mensagens ou por inteligência artificial (“chat bots”) através da própria plataforma para atendimento ao consumidor. É o que prevê a lei 10.373/24, de autoria da deputada estadual Franciane Motta (Podemos), aprovada pela Assembleia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (Alerj). A medida foi sancionada pelo governador em exercício, Thiago Pampolha, e publicada em edição extraordinária do Diário Oficial do Estado do Rio no último dia 14.
O canal deverá estar disponível em local visível dentro do aplicativo, em área de fácil acesso a seus usuários e à disposição para o consumidor em horário equivalente ao que o serviço é ofertado. Caso o problema não seja solucionado pelos meios mencionados, deverá ser disponibilizado atendimento diretamente com um atendente.
“Tal medida se faz necessária e busca sobretudo a defesa do consumidor que muitas vezes contrata um determinado serviço e quando surgem problemas não consegue resolver por meio do aplicativo”, afirma a deputada Franciane. A medida não se aplica às empresas de transporte particular de passageiros por aplicativo, que seguirão o disposto na lei estadual 8.552/19. A lei já obriga serviço de atendimento 24 horas por meio telefônico a essas empresas.
Vetos
O Governo do Estado vetou os artigos 2º e 3º que estabeleciam, respectivamente, prazo de 120 dias para as empresas se adequarem e multa em caso de descumprimento. Em relação ao prazo, a justificativa foi no sentido de que iria de encontro ao Princípio da Proporcionalidade. Já no que diz respeito à multa, o governo salientou que a lei 6.007/07 já regulamenta as sanções administrativas e o processo sancionatório das infrações relativas às normas de proteção e defesa do consumidor, bem como os critérios para aplicação de multas.
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