Desde a semana passada estão em vigor no Brasil as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O decreto atualizou as antigas regras previstas em 2008, que não abrangiam novos meios de comunicação como chatbot e WhatsApp, apenas contato telefônico. A mudança da lei tem como principal objetivo melhorar o atendimento aos clientes. Uma das novas normas permite que o consumidor cancele um serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação, dando mais opções ao consumidor. As regras são aplicadas a empresas reguladas pelo Governo Federal, como bancos, empresas de energia elétrica, de telecomunicações, aviação, seguros e planos de saúde.
Outras normas do novo decreto do SAC são: atendimento 24 horas por semana. Pelo menos um canal de atendimento deve estar disponível durante toda a semana, 24 horas por dia, sendo oito delas feitas por atendentes e não por robôs. O serviço deve ser gratuito e não deverá solicitar o fornecimento prévio de dados antes do acesso ao atendente. Além disso, o menu de opções deverá conter, logo na primeira etapa, opções mínimas de serviço, como as de reclamação e cancelamento de serviços e contratos.
Segundo a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), cerca de 83% das pessoas preferem falar com o atendente, e que o atendimento feito por humanos possui uma faixa acima de 70% de resolução no primeiro contato.
Resolução em até sete dias
O decreto determina ainda que a empresa deve responder ao consumidor em até sete dias corridos, onde antes era obrigatório uma resposta em cinco dias úteis. A resposta deve ser clara e conclusiva, e precisa ser comprovada pelo meio escolhido pelo cliente, correspondência ou meio eletrônico. Deve ser solucionado de forma imediata os casos de reclamação sobre serviços não solicitados, cobranças indevidas e cancelamentos. Em outros casos, não será necessário ser resolvido em sete dias, no entanto, uma resposta deve ser dada dentro desse período.
Retorno da ligação feito pela empresa
Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. O SAC não poderá pedir ao cliente que repita sua demanda no novo atendimento, deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.
Acesso ao histórico de conversas com protocolo único
Todo consumidor tem direito a pedir o histórico de conversas (seja telefônicas ou por mensagem) entre ele e a empresa. Com o decreto, as empresas são obrigadas a fornecer o conteúdo em até cinco dias corridos a partir do dia da solicitação do consumidor, que deve acontecer sem nenhum custo adicional. A gravação de chamadas telefônicas deverá ser mantida por 90 dias.
Os SAC’s são obrigados também com esse novo decreto a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido - em minutos ou pela posição na fila. Enquanto aguarda, o consumidor poderá ouvir mensagens publicitárias da empresa somente se consentir. São permitidas apenas mensagens informativas, como a de outros canais de atendimento. (Fonte O Globo e portal Gov.br)
* Texto da estagiária Nathalia Rebello com a supervisão de Henrique Amorim
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