As operadoras de TV por assinatura e internet são obrigadas a manter atendimento presencial ao consumidor nos municípios fluminenses que tenham mais de 100 mil habitantes. É o que determina a lei 10.268/24, de autoria do deputado estadual Márcio Canella (União), que foi sancionada pelo governador Cláudio Castro e publicada no Diário Oficial do Estado do Rio de Janeiro desta segunda-feira, 8. A proposta já havia sido aprovada no final do ano passado pela Assembleia Legislativa do Estado (Alerj), mas dependia da sanção do governador para entrar em vigor.
As operadoras que atuam no estado têm até 180 dias para se adequarem à norma. Aquelas que descumprirem a medida estarão sujeitas às penalidades do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Essa nova lei tem o objetivo de resguardar os direitos do consumidor que se vê refém de um teleatendimento e que, na maioria das vezes, não têm um local físico na sua cidade onde possa reclamar. Ressalte-se que se trata de um serviço considerado essencial nos dias de hoje, além de que nem todos os consumidores dispõem de acesso a internet para efetivarem suas reclamações”, explicou Canella.
O atendimento presencial deve oferecer os mesmos serviços existentes em outras formas de atendimento, inclusive o encaminhamento e protocolo de qualquer solicitação relacionada aos serviços prestados pela empresa, bem como à obtenção dos dados relacionados à solução da demanda.
As empresas também podem centralizar unidades de atendimento presencial para regiões que abrangem municípios vizinhos e que tenham população menor que 100 mil habitantes. O endereço do atendimento físico deve ser informado no contrato de prestação de serviços e com destaque na fatura mensal. Nos sites das empresas, devem constar todos os locais de atendimento físico , com endereço e telefone.
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