Procon de Friburgo recebe em média 150 denúncias por semana

No aniversário do Código de Defesa do Consumidor, nesta segunda, aumento de transações pela internet é apontado como o maior desafio dos últimos anos
domingo, 10 de setembro de 2017
por Karine Knust
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O advogado e gerente do Procon de Nova Friburgo, André Abicalil (Foto: Henrique Pinheiro)

Não há dúvidas, o consumidor tem corrido cada vez mais atrás dos seus direitos. De acordo com o Procon de Nova Friburgo, que atende outros nove municípios da região, o órgão chega a receber 150 reclamações por semana. Ou seja, mais de cinco mil atendimentos por ano, desde os casos mais simples até os mais complexos.

Além das já conhecidas reclamações ligadas a telefonia, bancos e cartão de crédito, o advogado e gerente do Procon da cidade, André Abicalil, ainda ressalta o segmento de prestação de serviços local como grande vilão na relação com o consumidor friburguense. Ainda segundo o Procon da cidade, no topo do ranking das denúncias também estão as lojas de departamento.

    Para Abicalil, que voltou a assumir o órgão depois de alguns anos afastado da função, o perfil do consumidor tem mudado. “Estive no Procon em dois momentos bastantes emblemáticos. O primeiro foi em 2011, logo depois da tragédia, quando as pessoas estavam com dinheiro na mão e haviam passado por um momento muito turbulento então estavam consumindo. Nessa época tínhamos movimento de agência bancária. Agora, estamos vivendo um momento de grande recessão, em que o consumo diminui muito e aí o movimento no Procon, por consequência, também cai. No entanto, atualmente as pessoas estão buscando mais informações para ter uma relação de consumo mais consciente”, analisa ele.

    Considerado um órgão de mediação entre as empresas e o consumidor, o Procon da cidade conta com quatro atendentes, três advogados, um suporte administrativo e um fiscal. “A primeira ação do consumidor ao chegar aqui é conversar com um de nossos atendentes e relatar a situação. Ali já acontece a tentativa de mediação prévia. Caso essa não aconteça, a reclamação passa para atendimento jurídico, onde é feita a segunda tentativa de contato com a empresa, até para que haja mais uma prova de que foi tentado acordo antes de o caso ser levado ao juizado especial. A intenção é fazer uma mediação mais fundamentada para que o consumidor possa resolver seu problema sem ter que ir à Justiça. Cerca de 80 a 85% dos casos reclamados são solucionados no mesmo dia”, explica Abicalil.

Código de Defesa do Consumido

Nesta segunda-feira, 11 de setembro, o Código de Defesa do Consumidor completa 27 anos. Para especialistas, além de uma conquista para a população, o CDC é um instrumento de cidadania, já que responsabiliza fornecedores pelos produtos e serviços que colocam no mercado de consumo.

“Acredito que esses mais de 25 anos representam uma maior consciência na relação de consumo. O consumidor hoje sabe que tem direitos, que existem órgãos capacitados a dar informação e auxílio e, com isso, busca saber mais sobre aquilo que ele pode ou não pode fazer”, acredita Abicalil.

Com o intuito de tornar o Código mais próximo do consumidor, desde 2010, inclusive, os estabelecimentos comerciais de todo o território nacional devem manter um exemplar do CDC em local facilmente visível e acessível, para que clientes e vendedores possam consultá-lo em caso de dúvidas e até anotar reclamações.

Modernização

Após três anos de tramitação, o plenário do Senado aprovou, em 2015, os dois projetos de lei que previam a modificação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Entre as mudanças aprovadas estão os limites para o endividamento em 30% da renda familiar, o fortalecimento dos Procons, a proibição de propaganda enganosa como o uso de expressões como “taxa zero” e regras para o comércio eletrônico – como a de que os sites de compras coletivas devem ser responsáveis solidários em caso de problemas com a empresa parceira escolhida.

A proposta de modificação do CDC começou em 2010, quando o então presidente do Senado, José Sarney (PMDB-AP), convocou uma comissão de juristas para modernizar o Código de Defesa do Consumidor. Outra modificação relevante do Código nestes 27 anos, segundo Abicalil, diz respeito à diferenciação do chamado “dano moral” e do “mero aborrecimento”.

“Havia uma indústria do dano moral no país, onde as pessoas corriam para o judiciário pedindo indenização sobre qualquer tipo de situação. Percebendo isso, a Justiça passou a analisar os casos para criar diferenciações. O dano moral, por exemplo, é a dor interna e psicológica que a pessoa tem em relação a situação, já o mero aborrecimento é algo que deixa o indivíduo irritado, mas não chega a lhe gerar grandes transtornos. Atualmente, ambos os casos podem chegar ao judiciário, mas se a situação for entendida como mero aborrecimento, o indivíduo recebe apenas o valor gasto no produto ou serviço reclamado”, esclarece Abicalil.

Um desafio chamado internet

Se há alguns anos a internet se resumia a redes sociais, jogos online e pesquisas acadêmicas no Google, atualmente as empresas têm apostado no mundo virtual para comercializar os mais variados produtos e serviços. E a facilidade de compra ao alcance de cliques tem por consequência o número cada vez maior de consumidores que caem na graça do mercado de varejo eletrônico.

Os números não deixam mentir. Segundo um levantamento realizado pela consultoria Ebit, em 2017, o número de pedidos realizados por brasileiros em lojas online ultrapassou a marca de 50 milhões em um primeiro semestre pela primeira vez na História. Realidade que representa um  crescimento de 7.5% em relação ao mesmo período no ano passado, movimentando cerca de R$ 21 bilhões.

Apesar de facilitar a vida do cidadão, a prática ainda é novidade e pode se transformar em perigo para muitos. Estelionatários, empresas suspeitas, produtos que chegam completamente diferentes do que foi adquirido, estão entre os casos mais observados. E, apesar das redes sociais serem um facilitador na disseminação de reclamações e denúncias, o ambiente virtual ainda é um grande desafio para a Defesa do Consumidor.

“A internet motivou as pessoas a irem em busca de seus direitos, porque facilita a consulta de informações, mas também gerou uma segunda etapa na relação de consumo. Na questão física o consumidor já sabe como proceder, mas no que diz respeito ao virtual ainda é tudo muito novo. Muitas vezes as pessoas não têm o cuidado de verificar se os sites em que fazem transações são seguros, não verificam se essas empresas possuem endereço físico. Outros sites são legítimos e corretos, mas realizam trabalho terceirizado de coisas da China, o que também tem gerado muito problema. Apesar da modernização do Código, esse ambiente ainda é desafiador, no que diz respeito a manutenção da segurança e direitos do consumidor”, acredita André Abicalil.

Dicas do Procon

Com a proximidade do Black Friday (última sexta-feira de novembro) e de datas comemorativas como o Natal  é preciso redobrar a atenção na hora de ir às compras. “O Código de Defesa do Consumidor estabelece algo muito importante que é a educação para o consumo. Consumo pressupõe cuidados. Você não pode comprar simplesmente por comprar, é preciso estabelecer parâmetros para se situar se está fazendo um consumo consciente e saudável ou não”, orienta Abicalil.

Dentre as dicas que o advogado e gerente do Procon prioriza estão:

  • Contenha a ansiedade. “O consumo está muito ligado ao psicológico e, às vezes, as pessoas acabam ficando cegas por adquirir determinado produto ou serviço”.
  • Saiba o que e com quem está comprando. “Principalmente no caso de compras online, o consumidor deve procurar saber se o site onde será feita a transação é seguro. E, claro, se preocupar em pesquisar sobre a empresa onde está comprando determinado produto ou serviço”.
  •  Busque informação. “Se não houver capacidade de análise ou parâmetros de comparação, o consumidor pode e deve buscar orientação junto a alguém ou órgão que possa auxiliar, como um advogado ou o Procon. Principalmente em compras mais complexas, como na aquisição de um carro”.
  • Denuncie. “Qualquer dúvida ou reclamação, o consumidor pode e deve vir ao Procon esclarecer. O registro no sistema do Ministério da Justiça é a única prova que se tem de que uma reclamação oficial foi feita”.

O Procon de Nova Friburgo fica aberto de segunda à sexta-feira, das 9h às 16h, e fica na Avenida Alberto Braune, 223 (antiga Rodoviária Leopoldina - ao lado da prefeitura).

Direitos que você tem e talvez nem saiba

1) Direito de arrependimento

Qualquer compra feita pela internet ou telefone pode ser cancelada por meio do chamado direito de arrependimento. Se você fez um pedido por estes meios, pode desistir do produto/serviço dentro de um período de sete dias corridos sem pagar nenhum valor adicional.

2) Crédito livre

Os estabelecimentos não podem exigir que o cliente consuma um valor mínimo para pagar a compra com cartão de crédito. Ou seja, você tem o direito de escolher essa forma de pagamento independentemente do preço do produto ou serviço adquirido.

3) Sem prejuízo

Foi vítima de cobrança indevida? É seu direito exigir que o valor da diferença seja devolvido em dobro. Por exemplo: se a conta de R$ 50 veio por R$ 80, você deve receber R$ 60.

4) Suspensão temporária

Vai deixar a casa fechada para viajar por algumas semanas? Você tem o direito de suspender – uma vez no ano – serviços de telefone fixo e celular, TV a cabo, água e luz.

5) Não perca viagem

As passagens de ônibus têm validade de um ano, mesmo as com data e horário marcados. Ou seja, caso você não possa viajar na data estabelecida, basta comunicar à empresa de transporte com três horas de antecedência para usar o bilhete em outra viagem, sem custo adicional.

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